カスタマーハラスメント対策ポリシー

1. はじめに（ポリシーの目的と基本姿勢）

株式会社高商（以下、「当社」といいます）は、ECサイトを通じてお客様に快適で安心なお買い物体験を提供することを使命としております。

【お客様への変わらぬお約束】
当社は、商品の不具合・配送トラブル・サービス改善につながる正当なご意見・ご要望を、これまでと変わらず真摯に受け止め、誠心誠意対応させていただきます。お客様の正当な権利に基づくお申し出（返品・交換・修理・返金等のご要求）が、カスタマーハラスメントとして扱われることは一切ございませんので、お気づきの点がございましたらお気軽にお申し出ください。

本ポリシーは、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律、並びに厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の趣旨に基づき、お客様からの「要求の内容」が正当か否かにかかわらず、その要求を伝える「手段・態様」が社会通念上不相当である場合から従業員を保護し、すべてのお客様に質の高いサービスを継続して提供するための方針を定めるものです。

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2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、「カスタマーハラスメント」を以下のように定義します。

「お客様およびお取引先様からの要求・言動のうち、当該要求の内容の妥当性にかかわらず、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、当社従業員の就業環境が害されるもの」

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3. カスタマーハラスメントの具体例

当社は、以下のような行為（ただしこれらに限定されません）をカスタマーハラスメントと判断し、対応の対象とします。これらの行為は、電話・メール・チャット・SNS・レビューサイト・その他オンライン上の手段等、方法の如何を問いません。

（1）暴言・脅迫・侮辱
　　従業員の人格や尊厳を傷つける発言、罵倒、威嚇、脅し、大声での威圧など。

（2）過剰または不合理な要求
　　・当社の返品・交換ポリシーを逸脱した不当な要求
　　・使用済み・開封済み商品の返品強要
　　・契約にないサービスや過度な金銭補償の要求
　　・土下座や謝罪文の強要、根拠のない損害賠償請求など

（3）時間的拘束・執拗な連絡
　　・合理的理由のない長時間にわたる電話やチャット
　　・同一内容の繰り返し送信や大量メール送信
　　・既に回答済みの事項への執拗な再質問

（4）差別的言動
　　人種・国籍・信条・性別・性的指向・性自認・年齢・障害・外見などに基づく侮辱や差別発言。

（5）セクシュアルハラスメント
　　意に反する性的な言動、性的な冗談や質問、わいせつな画像・動画・リンクの送付など。

（6）プライバシー侵害行為
　　・従業員の個人情報（氏名・連絡先・住所・家族構成等）の詮索
　　・SNSアカウントの特定・監視・拡散
　　・私生活への干渉、無断での録音・録画・公開

（7）オンラインでのハラスメント
　　・SNS・レビューサイト・掲示板等での誹謗中傷・名誉毀損
　　・虚偽情報や悪意ある評価の拡散
　　・従業員個人を標的とした組織的な攻撃の扇動

（8）EC事業特有のハラスメント
　　・意図的な商品のすり替え返品や不正な状態での返品
　　・レビューシステムを悪用した従業員個人への攻撃
　　・注文後の一方的なキャンセル要求の繰り返し

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4. 犯罪行為への対応

以下のような犯罪行為については、カスタマーハラスメントの段階的対応を行うことなく、直ちに警察・関係機関に通報し、厳正に対処します。

・詐欺行為（不正決済・意図的なすり替え返品等）
・脅迫・恐喝・業務妨害
・サイバー攻撃・不正アクセス・システム妨害
・名誉毀損・信用毀損（虚偽情報の意図的拡散等）

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5. ハラスメント発生時の対応

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員の安全確保を最優先に、以下の対応を講じます。

対応は原則として段階的に行いますが、行為の悪質性・頻度・継続性・影響の大きさ等を考慮し、初回であっても厳格な措置を講じることがあります。

（1）行為の中止要求・警告
　　ハラスメント行為であることを明確に指摘し、中止を求めます。

（2）記録・証拠保全
　　事実確認と証拠保全のため、通話録音・メール保存・チャットログ保存等を行います。取得した情報は、従業員の安全確保および適切な対応を目的としてのみ使用し、当社プライバシーポリシーに基づき厳重に管理いたします。

（3）対応担当者の変更・複数名対応
　　担当者での対応が困難な場合、上長または責任者が対応を引き継ぎます。必要に応じて複数名での対応とし、従業員を一人で対応させることを禁止します。

（4）サービス提供の停止・契約解除
　　警告を行ったにもかかわらず改善が見られない場合、または行為の悪質性が著しい場合には、以下の措置を講じることがあります：
　　・注文受付の停止
　　・アカウントの一時停止・強制退会
　　・配送・アフターサービスの停止
　　・お問い合わせ対応の拒否

（5）警察・関係機関への通報
　　違法性・緊急性が高いと判断した場合、警察その他の関係機関に通報します。

（6）法的措置
　　悪質な行為により損害が発生した場合、弁護士に相談の上、民事・刑事上の法的責任を追及します。

(7)再発防止に向けた措置
　　事案の発生を契機として、その原因や背景となった商品・サービス・接客等における問題点やコミュニケーションの不足などを検証し、業務改善等を実施し、再発防止に向けた措置を講じます。

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6. 記録・保管

ハラスメント事案が発生した場合、担当者または責任者は、日時・対応チャネル（電話・メール・チャット等）・相手方の言動・当社の対応内容等を所定の様式に記録し、適切に保管します。

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7. 従業員の保護と相談体制

当社は、従業員が安心して業務に取り組める環境を維持するため、以下の体制を整備します。

（1）専用相談窓口の設置
　　カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
　　（担当部署：人事部）

（2）不利益取扱いの禁止
　　ハラスメントの相談・報告を行ったこと、または事実関係の確認等事業者が講ずべき措置に協力したことを理由とする不利益取扱い（人事評価の低下・配置転換・雇用契約の不更新等）を固く禁じます。

（3）一人対応の原則禁止
　　ハラスメントの疑いが生じた場合、速やかに上長または同僚に報告し、組織的に対応します。

（4）メンタルヘルスケア
　　被害を受けた従業員に対し、産業医・EAP（従業員支援プログラム）等と連携した事後フォローを実施します。

（5）会社による全面サポート
　　警察への被害届提出や法的措置において、会社として従業員を全面的にサポートします。

（6）外部専門機関との連携
　　警察・弁護士・労働局等の外部専門機関との連携体制を整備します。

（7）教育・研修の実施
　　全従業員（正社員・契約社員・パート・アルバイトを含む）を対象に、年1回以上、カスタマーハラスメントの定義・対応手順・相談窓口に関する研修を実施します。

(8)プライバシーの保護
　相談への対応や事後の対応にあたっては、相談者等及び事実確認に協力した者のプライバシー（性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報を含みます。）を保護するために必要な措置を講じ、厳重に管理します。

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8. お客様およびお取引先様へのお願い

当社は、すべてのお客様およびお取引先様に対し、敬意をもって誠実に対応いたします。皆様におかれましても、当社従業員の人格や尊厳を尊重し、以下の点にご理解とご協力をお願いいたします。

・当社従業員に対する威圧的な言動・暴言・差別的発言・性的な言動等はお控えください。

・ご意見やご要望は、社会通念上相当な範囲内で、具体的な内容を冷静にお伝えください。

・当社の返品・交換ポリシー、利用規約等の契約条件へのご協力をお願いいたします。

本ポリシーへのご理解をいただけない場合、やむを得ずサービスの提供をお断りする、またはアカウントの停止・契約を解除させていただく場合がございます。

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9. ポリシーの周知

本ポリシーは、以下の方法により周知します。

・当社ECサイトへの掲載（お問い合わせページ・利用規約・プライバシーポリシーと同列での掲載）
・従業員への周知・教育（年1回以上の研修実施）
・社内規程・マニュアルへの組み込み

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10. ポリシーの見直し

当社は、社会情勢の変化・関連法規の改正・実際の運用状況等を踏まえ、本ポリシーを定期的に見直し、必要に応じて改定します。

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制定日：2025年11月1日
株式会社高商